Bahaya Gagal Layanan Jasa

0
240
Dr. Djuwari
Dosen STIE Perbanas Surabaya,
President of International Association of Scholarly Publishers, Editors, and Reviewers (IASPER)

Bisnis Jasa itu sangat unik karena jasa memiliki karakteristik yang unik juga. Contoh bisnis jasa saat ini penyedia jasa jaringan internet, yaitu Wi-Fi. Sudah banyak penyedia jasa Wi-Fi baru. Hampir setiap saat, mereka berkeliling ke rumah rumah. Selain Wi-Fi, jenis penyedia jasa yaitu pendidikan. Marak pendidikan mulai dari TK, SD, SMP, SMA, dan Peguruan Tinggi. Mereka saling beriklan ria menawarkan jasa mereka.

Namun, mereka itu perlu memahami secara cermat mutu jasa. Jasa memiliki karakteristik unik. Beda dengan jualan barang. Jasa, tidak berwujud (intangible). Jasa itu dirasakan (felt) dan cepat (fast). Sekali diterima, saat itu pula dirasakan (felt). Semua sudah tahu itu karena dalam matakuliah Marketing, konsep jasa justru sudah diungkap lebih banyak lagi.

Sayangnya—bisa diprediksi— tidak semua penyedia jasa memahami sifat kualitas jasa. Sifat kualitas jasa itu tampak pada kepuasan pelanggannya. Adapun jenis pelanggan—jika ditinjau dari segi tempatnya—ada pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Dua jenis pelanggan ini sangat terkait satu sama lain.

Inti pokoknya, jika pelanggan eksternal itu tidak puas (jengkel, nggrundel, marah, dan sejenisnya), terhadap sebuah penyedia jasa (baca= perusahaan jasa), itu gambaran kondisi internal. Dalam perusahaan jasa, pasti ada ketidakberesan di dalamnya. Pelanggan eksternal untuk Wi-Fi adalah pengguna jasa yang ada di rumah-rumah. Pengguna jasa eksternal pendidikan adalah semua siswa atau mahasiswa termasuk masyarakat yang terkait.

Kedua pengguna tersebut sebagai pelanggan eksternal. Jika mereka tidak puas, maka ketidakpuasan tersebut gambaran internal perusahaan. Misalnya, di dalam mutu jasa layanan pelanggan internal tidak memuaskan. Siapakah pelanggan internal itu?

Pelanggan internal adalah semua karyawan (Edward Salli (2006). Mereka bisa semua antardivisi atau antarbagian. Jika di antara pelanggan internal terdapat persoalan berat, maka mereka akan mengalami hambatan di antara jaringan hubungan kerja mereka.

Akhirnya, secara prosedural, akan berakibat buruknya mutu jasa yang akan diberikan kepada pelanggan eksternal.

Di sinilah, Edward Sallis (2006), mewanti-wanti pada perusahan jenis jasa khususnya pendidikan. Jasa pendidikan itu sangat sensitif. Pendekatannya, dalam Total Quality Management (TQM) membutuhkan ekstra hati-hati. Dalam pendekatannya selalu fokus pada pelanggan. Edward Sallis selalu mengingatkan hubungan timbal balik antara pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

Kajian Edward Sallis, juga dikuatkan oleh pendapat Edward Deming (2012) dalam TQM. Edward Deming memerinci ada 10 karakteristik sebagai konsep kualitas jasa. Namun, di sini saya sebutkan tiga teratas, yaitu Pertama Fokus pada pelanggan. Kedua, obsesi terhadap kualitas. Dan, ketiga pendekatan ilmiah. Tiga ini sangat penting dalam mengamati hubungan pelanggan eksternal dengan pelanggan internal. Ketiga fokus itu akan tampak baik hebatnya maupun buruknya penyedia jasa jika dilihat dari luar: Kepuasan pelanggan eksternal.

Jadi, bia disimpulkan dalam perusahaan tersebut. Pertama tidak ada sikap fokus pada pelanggan secara bersama. Kedua, di antara mereka di dalam, tidak punya obsesi terhadap kualitas. Dan, ketiga, di antara mereka di dalam, tidak ada orientasi pembahasan masalah secara ilmiah. Ada kecenderungan masalah dibahas secara emosional. Kinerja ini, sangat jelek jika dilihat dari kacamata Edward Deming dan Edward Sallis.

Misalnya saja, ada suatu divisi atau bagian yang bermasalah. Masalahnya bisa terhambat akibat hubungan pelayanan proses kegiatan operasional. Keterhambatan ini bisa saja terjadi akibat ada hubungan kerja yang saling koordinasi. Jika ini terkait dengan pelanggan eksternal, maka pelanggan eksternal juga akan terhambat.

Nah, hubungan kualitas jasa inilah yang sangat sensitif karena berakibat pada terhambatnya pelayanan jasa untuk pelanggan eksternal. Akibatnya, pelanggan eksternal tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan eksternal ini akibat mutu pelayanan pelanggan antar-divisi atau antar departemen. Jadi, sudah jelas terbaca apa yang terjadi di dalam sebuah perusahaan jasa tersebut.

Jadi, jasa Wi-Fi dan pendidikan ini sama jenisnya. Jika di antara pekerja atau divisi penyedia jasa Wi-Fi secara internal tidak memuaskan, maka akan berakibat rendahnya mutu pelayanan jasanya untuk pengguna lasa Wi-Fi sebagai pelanggan eksternal. Begitu juga jasa pendidikan, jika di dalam divisi sebuah penyedia jasa pendidikan ada kedodoran, maka akan berakibat langsung pada kepuasan pelanggan eksternal (baca: siswa atau mahasiswa).

Intinya, baik Edward Sallis (2006) maupun Edward Deming (2012) memberikan konsep bagus pada semua penyedia jasa baik Wi-Fi maupun pendidikan. Karena sekarang marak persaingan di antara kedua penyedia jasa tersebut, maka kedua penyedia jasa ini (Wi-Fi dan Pendidikan) harus mengelola manajemen jasa ekstra hati-hati.
Tingkatkan mutu jasa antarpelanggan internal dulu, jika kita ingin menjadi penyedia jasa yang paling unggul di negeri ini. Jangan remehkan mutu internal service di dalam perusahaan jensi jasa.

Selamat bersaing para penyedia jasa Wi-Fi dan Pendidikan.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here