Suasana Kerja dan Mutu Jasa Pendidikan

0
230
Dr. Djuwari, M.Hum
Dosen Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.
Presiden International Association of Scholalrly Publishers, and Editors (IASPER)

Dalam kajian Total Quality Management (TQM), institusi pendidikan adalah penyedia jasa (service provider). Huruf Q itu Kualitas yang tidak berwujud bukan Kuantitas yang berwujud yang bisa dihitung, dilihat, dan diraba. Dalam praktik sehari-hari, semua terjebak pada Kuantitas sehingga para pelaku manajemen ini hanya mengandalkan pada bukti berwujud saja, jumlah dan adanya dokumen tertulis tetapi tidak diimbangi dengan kualitas: substansi yang tidak berwujud. Sekali lagi, Quality bukan Quantity.

TQM dalam substansinya cenderung lepas konteks makna kualitatifnya dan terjebak makna kuantitatifnya. Sampai-sampai, Mendikbudnas, Nadiem Makarim, memberikan pernyataan kalau predikat Akreditasi tidak selalu menjamin pendidikan itu sukses para alumninya. Padahal, jika kita simak substansinya— siapa pelanggan utama kita— maka kita sadar.

Mutu hubungan antarpelanggan adalah gambaran mutu suasana jiwa yang ada di dalam sebuah entitas pendidikan: sekolah atau kampus. Konsep rangkaian keterkaitan antarpelanggan ini diwujudkan oleh seberapa besar minat beli (intent to buy) jasa pendidikan yang dikelola.

Pelanggan utama adalah siswa atau mahasiswa. Mereka ini—dalam TQM—dianggap sebagai pelanggan ekstenal utama (the first primary customers). Ada beberapa jenis pelanggan dalam pendidikan yang diklasifikasikan oleh Edward Sallis (1993).

Ada pelanggan internal. Pelanggan ini adalah antarpegawai atau staf dalam institusi pendidikan. Dalam sebuah lembaga pendidikan juga ada pelanggan internal. Mereka adalah para guru atau dosen dan staf penunjang administrasi institusi pendidikan. Mereka bisa antrabagian atau antarseksi. Jika di antara mereka ada hubungan mesra, maka kinerja pelayanan jasa pendidikan antarpelanggan internal ini bermutu tinggi. Otomatis mutu pelayanan kepada pelanggan eksternal tinggi pula.

Jadi, pelanggan internal itu hubungan fungsi dalam sebuah lembaga pendidikan. Mereka ini harus meningkatkan iklim yang sehat agar tercipta suasana akademis (academic atmosphere) yang sehat pula. Tingginya mutu suasana akademis ini otomatis tercipta mutu pelayanan kepada pelanggan eksternal.

Sekarang, mari kita bahas pembagian jenis-jenis pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal dalam pendidikan dibagi tiga. Pelanggan eksternal utama (primary external customers), yaitu siswa atau mahasiswa. Pelanggan eksternal kedua (secondary external customers) adalah orang tua dan masyarakat. Pelanggan eksternal ketiga (tertiary external customers) adalah pengguna lulusan sekolah atau kampus. Misalnya perusahaan dan pemerintah, serta institusi lainnya.

Semua yang bekerja di dalam lembaga pendidikan harus memahami semua jenis pelanggan dan keterkaitannya. Pengelola pendidikan, rektorat atau pimpinan, dosen, dan karyawan penunjang harus mesra agar hubungan keterkaitan tinggi mutunya. Mutu pelayanan dalam pelanggan internal akan berpengaruh pada mutu pelayanan terhadap pelanggan eksternal.

Dengan pola pikir konseptual seperti di atas, masyarakat dapat menilai atau melihat secara jelas apa yang terjadi dalam sebuah lembaga pendidikan. Utamanya kondisi terkait dengan iklim kerja atau suasana akademis di dalamnya.

Jadi, awal peningkatan mutu pelayanan pendidikan itu bermula dari kepuasan pelayanan antar pelanggan internal (Edward Sallis, 1993). Jika di dalam sebuah lembaga pendidikan terjadi ketidakmesraan, maka akan terjadi ketidakpuasan di antara mereka. Di sinilah, awal dari sumber keterkaitannya dengan mutu pelayanan kepada pelanggan eskternal.

Dalam TQM, juga ada piramida Kanji (Kanji’s pyramid), yaitu tiga prakarsa. Pertama, senangkan pelanggan (Delight the Customer), Kedua, maksimalkan kepuasan pelanggan, dan ketiga, perbaikan terus menerus (Continuous Improvement). Itulah pemahaman jenis pelanggan dan tiga prakarsa yang ada di lembaga pendidikan. Jika ditunjang dengan tiga prakarsa, akan tercipta perusahaan (baca lembaga pendidikan) yang benar-benar bermutu (Edward Deming, dalam bukunya The New Economics, 1993).

Jumlah peminat beli jasa inilah wujud perasaan senang (delighted). Ini ekspresi suasana akademis di dalam sebuah lembaga pendidikan.

Begitu juga sebaliknya. Jika calon pelanggan eksternal tidak berminat beli itu berarti ada permasalahan di dalam sebuah lembaga pendidikan.

Intinya, mutu pelayanan antar pelanggan internal faktor dominan mutu pelayanan pelanggan eksternal. Agar bisa berdaya saing, para pengelola institusi pendidikan harus dapat mewujudkan hubungan antarpelanggan yang mesra. Mutu diawali dari antarpelanggan internal.

Di sinilah kunci utama kuatnya daya saing institusi pendidikan. Selamat berdaya saing dan berbudaya mutu tinggi untuk pelanggan eksternal utama. (*)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here